A transformação digital do poder público, fortemente impulsionada pela pandemia e pela Secretaria de Governo Digital, acelerou a disponibilização de serviços públicos online.
Embora o acesso a internet tenha aumentado, atingindo 90% da população brasileira em 2021¹, muitas pessoas ainda enfrentam desafios para acessar serviços virtuais devido a desigualdades que incluem a faixa etária, escolaridade e renda familiar. Enquanto isso, a transformação digital do poder público, fortemente impulsionada pela pandemia e pela Secretaria de Governo Digital, acelerou a disponibilização de serviços públicos online.
O portal gov.br representa um case de sucesso no que diz respeito ao governo digital, colocando o Brasil em posição de destaque, com mais de 110 milhões de usuários e 4000 serviços disponíveis. Porém, não é apenas no âmbito federal que a transformação digital tem alcançado resultados expressivos. Os governos de todas as esferas têm alavancado iniciativas envolvendo o governo digital em virtude de diversos fatores, como a redução de custos e prazos.
Um estudo do BID – Banco Interamericano de Desenvolvimento, de março de 2021, mensurou a satisfação dos cidadãos com os serviços públicos digitais². Embora haja um alto nível de satisfação em relação aos serviços públicos prestados em todas as esferas, acima de 50%, e uma preferência de mais de 60% no acesso a serviços digitais, uma parcela da população não vivencia a inclusão digital, enfrentando dificuldades no acesso aos canais digitais. Ao realizar uma análise mais profunda dos números, percebe-se que a idade, a escolaridade e a renda familiar constituem os principais fatores para diferenciar o grau de adaptação ao mundo digital.
A avaliação do grau de satisfação do usuário em relação aos serviços digitais privados em comparação com os serviços digitais públicos é consideravelmente maior, 85% contra 55%, demonstrando a discrepância existente no que se refere a experiência do usuário e ao uso de novas e atualizadas tecnologias nos governos. O cidadão não encontra a mesma facilidade para manusear as plataformas de governo que percebe no uso dos aplicativos do dia a dia.
Outro fator importante destacado neste estudo revela que grande parte do acesso a internet no Brasil, cerca de 95%, é realizado através do smartphone, o que evidencia a importância do telefone celular como instrumento de inclusão digital. Isto posto, cabe destacar que cerca de 89% das pessoas preferem acessar serviços públicos e privados através do celular, em razão de aspectos como a facilidade, a acessibilidade e a agilidade que a prestação de serviços online através de aplicativos confere ao cidadão.
Em relação ao nível de satisfação com os serviços públicos nos diferentes níveis de governo, há uma disparidade entre a esfera municipal e as esferas estadual e federal. O estudo do BID constatou que 44% das pessoas não conhecem e/ou nunca usaram algum serviço digital da sua cidade, versus 33% e 30%, respectivamente, demonstrando, entre outros fatores, uma falha no que diz respeito à comunicação do governo municipal com a população.
Nesse sentido, na medida em que haja a digitalização dos serviços municipais, é importante que os gestores promovam iniciativas de inclusão, assegurando uma transição entre o atendimento presencial e o digital, porém, conscientizando o cidadão acerca de novos possíveis procedimentos para acesso aos serviços.
Além disso, deve-se considerar um período de adaptação com suporte no que for necessário a fim de que este cidadão seja sempre assistido e atendido. Um dos maiores benefícios relatados pelos usuários no uso de serviços digitais é a economia de tempo que o acesso virtual concede. Portanto, este cidadão, ao se deslocar para uma repartição pública, deverá ter sua solicitação atendida enquanto é comunicado acerca da possibilidade do uso daquele serviço de maneira digital e ensinando-o a realizar o acesso virtual.
Uma das ferramentas mais utilizadas hoje é o WhatsApp, sendo que 97% das pessoas com acesso a internet no celular utilizam o aplicativo diariamente. Por isso, o aplicativo pode representar uma solução de inclusão digital relevante no acesso aos serviços digitais, devido a facilidade do uso e ampla penetração em todas as camadas da sociedade. Considerando isso, as estratégias de comunicação omnichannel, que combinam o atendimento em múltiplos canais, como telefone, portal de serviços e aplicativos, tem sido cada vez mais utilizadas pelo poder público com o intuito de melhorar o diálogo com o cidadão e são essenciais para diminuir a brecha digital, especialmente nos estados e municípios.
Algumas iniciativas importantes podem ser destacadas e visam alavancar a adesão aos serviços digitais por parte da população. Os investimentos em conectividade, através de banda larga e redes wi-fi nos locais de atendimento, bem como a disponibilização de computadores, buscam incluir aqueles que não tem internet em casa ou pacote de dados no celular. Ademais, a fim de promover uma inclusão digital no longo prazo, os cursos de alfabetização digital configuram um importante pilar de transformação para grupos socioeconômicos menos adaptados ao mundo digital e devem fazer parte do plano de desenvolvimento estratégico das cidades inteligentes e digitais.
¹ Fonte IBGE:
https://agenciadenoticias.ibge.gov.br/agencia-noticias/2012-agencia-de-noticias/noticias/34954-internet-ja-e-acessivel-em-90-0-dos-domicilios-do-pais-em-2021#:~:text=Internet%20chega%20a%2090%2C0,%25%20para%2092%2C3%25.
² Fonte BID:
https://publications.iadb.org/pt/transformacao-digital-dos-governos-brasileiros-satisfacao-dos-cidadaos-com-os-servicos-publicos
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