O que podemos tirar de lições para melhorar a percepção do usuário no seu dia a dia.
Finalizado os jogos olímpicos, e na iminência do início dos jogos paralímpicos, bate uma nostalgia em todos envolvidos na operação da RIO2016. Diversas lições e resultados podem ser discutidos em várias instâncias sobre os jogos e como isso poderia ser transposto para a melhora das operações de transporte publico do nosso cotidiano.
Nas cerimonias da RIO2016, tal qual o senso comum nos diz sobre o transporte público, era muito mais provável não ter sucesso. Nas palavras do próprio IOC:
(…) The Ceremony footprint, the distances from Client accommodations and restricted venue surroundings present significant challenges for the Rio 2016 and the Rio 2016 transport team. (…) There is a current planning assumption requiring hundreds of bus movements which are complex and critical and appear to be high risk in terms of successful achievement. (Transport Review Fev2015)
(…)A impressão da Cerimônia, as distâncias das acomodações do Cliente e os arredores restritos apresentam desafios significativos para o Rio 2016 e a equipe de transporte. (…) Há uma suposição de planejamento atual que exige centenas de movimentos de ônibus que são complexos e críticos e parecem ser de alto risco em termos de realização bem-sucedida. (Transport Review Fev2015)
Comparada a uma operação de “guerra” e considerada a mais difícil da história dos Jogos Olímpicos, a operação das quatro cerimônias exigiu do Departamento de Transportes do Comitê RIO2016 um meticuloso planejamento, árduos testes e uma forte interação entre os órgãos governamentais, parceiros terceirizados e as forças de segurança pública. Um volume enorme de recursos humanos e material de apoio foi necessário para operar os diversos ônibus. Somou-se ao desafio o percurso médio de 40 quilômetros, dentro da janela de tempo determinada, e a alocação dos veículos em um exíguo espaço para acomodação de tamanha frota no entorno do Maracanã.
Na prática às cerimonias seguiram um ritual meticuloso de planejamento, um artigo com diversos detalhes operacionais pode ser encontrado na biblioteca da Associação Nacional de Transporte Público – ANTP: http://files.antp.org.br/2017/7/14/antp-347–cerimonias–rio2016-1.pdf De forma resumida pode-se dizer que muito do planejamento passou por esta lista de pontos básicos:
- Definir os clientes;
- Estabelecer as premissas e objetivos;
- Definir os recursos;
- Levantar os dados;
- Planejar os cenários;
- Negociar e planejar os detalhes operacionais;
- Definir o staff para todo o contexto do serviço;
- Estabelecer procedimentos de comunicação operacional;
- Estabelecer ferramentas de apoio;
- Comunicar plano e informações a todos envolvidos;
- Implantar plano de sinalização;
- Fechar matriz de custos;
- Coordenar e operar com foco nas premissas e objetivos.
Este mesmo checklist permite transpor para o transporte público e levantar as seguintes questões:
- Quem são os possíveis passageiros (clientes)?
- O que esse passageiro quer? transporte ou chegar ao seu destino?
- Quais são as premissas básicas que devem ser seguidas para atender esses passageiros?
- Onde ele precisa chegar?
- Quando ele quer/precisa chegar?
- Quais informações ele precisa ter para consumir o serviço?
- Quais elementos, informações ou ferramentas ele precisa para melhorar a percepção do serviço?
- Qual a frota necessária para atender os requerimentos anteriores?
- Qual a otimização para atender o maior número de passageiros com mesmo perfil comportamental?
- É possível negociar algum ajuste do que se quer com o que se pode?
- Qual a otimização para atender o maior número de passageiros com mesmo perfil comportamental?
- Quais elementos precisam ser medidos para controle operacional?
- Quais indicadores de desempenho podem medir a qualidade do atendimento?
- Quais ferramentas e recursos podem ser utilizadas para facilitar a vida das equipes envolvidas e entregar a melhor percepção de sucesso aos envolvidos?
Responder a estas perguntas está longe de garantir a qualidade do transporte por si só, mas guia parte do que deve ser perseguido no ciclo básico de planejar🡪 medir 🡪 reespecificar
Mesmo em um contexto onde as esferas parecem guerrear entre si ao invés de se juntarem contra os desafios que surgem é possível ter esperanças. Se uma operação, que antes foi considerada a mais complexa e impossível de ser realizada, foi considerada uma das melhores já realizadas, os esforços de todos os atores em prol da população é um desafio de gestão mais do que solução. No final, é a perspectiva do cliente que importa.
As ideias e opiniões expressas no artigo são de exclusiva responsabilidade do autor, não refletindo, necessariamente, as opiniões do Connected Smart Cities
Mestre em transportes pela UFMG, com mais de 15 anos na área tendo atuado em transportes em duas copas do mundo e duas olimpíadas, sendo as duas últimas posições em eventos como consultor do COI e CONMEBOL. Sócio de uma consultoria tradicional de transportes (PLANUM) e sócio de uma startup de inovação de mobilidade (Bus2). Atualmente trata mais de 1 bilhão de registros por mês entre dados de planejamento, AVL, SBE e outros, independente de formato e fornecedores.
