DE QUE É FEITO UM GOVERNO DIGITAL?

Diversos processos, metodologias e leis compõem um governo digital. Neste artigo, abordamos os princípios que regem essa nova forma de relacionamento entre Poder Público e cidadãos

Durante a pandemia, a prestação de serviços digitais e remotos foi muito bem aceita – e necessária – por todos os países, afinal de contas, o distanciamento social e as quarentenas impossibilitaram que diversos setores pudessem prestar seus serviços, e o setor público também foi afetado por isso.

A Lei Federal 14.129, mais conhecida como Lei de Governo Digital, estabeleceu parâmetros para que os serviços públicos fossem oferecidos via internet. Cidades e estados de todo país estão se empenhando em transformar suas estruturas de prestação de serviços e abraçar de vez a era da internet.



Experiência do usuário e Design de Serviços

Porém, não é difícil encontrar governos, prefeituras ou secretarias que estão focando somente na digitalização, sem se preocupar com algo que também é essencial para que o projeto tenha sucesso: a Experiência do Usuário.

Podemos investir em um grande portal de serviços, com tudo que o governo oferece para seus cidadãos, mas se não nos preocuparmos em como as informações estão sendo disponibilizadas, de nada adiantará ofertar o serviço remotamente. Implementar um governo digital vai muito além de disponibilizar serviços online, é necessário investir na experiência do usuário. Os governos precisam compreender como os cidadãos pensam, o que faz sentido para eles e qual é a melhor forma de alcançar a população.

Também é essencial investir no design do serviço, buscando oferecer soluções claras, intuitivas e acessíveis a todos. E, pra isso, existem muitas ferramentas, dinâmicas e possibilidades, mas todas envolvem um fator principal e decisivo: o diálogo entre governo e cidadão.

Precisamos estabelecer um canal de conversa com a população, no qual o principal papel do governo não é falar, mas ouvir com atenção e buscar formas de implementar políticas públicas que atendam os anseios do povo.

Linguagem Simples

Você já se deparou com um site ou aplicativo de serviços e não conseguiu achar o que queria com facilidade? Ou depois de muito procurar, achou o que você queria com termos que nunca pensaria em procurar? O uso de uma linguagem simples teria evitado toda essa situação.

Prática recente no Brasil, a Linguagem Simples é muito comum em países de língua inglesa e que são adeptos da Common Law (Direito Comum). Inclusive, o ex-presidente dos EUA, Barack Obama, é um grande defensor desta forma de comunicação, que preza a inclusão e fácil compreensão de todos, independentemente de nível de instrução ou área de atuação.

Considero a adoção de tal prática essencial para o bom funcionamento do setor público, principalmente em comunicações escritas como as Cartas de Serviços – inclusive, o uso de uma linguagem acessível no atendimento ao público é uma das prerrogativas da Lei Federal 13.460/17.

Segurança de Dados

É evidente que a adoção de serviços digitais e a chegada do tão sonhado Governo Digital, que é acessível de qualquer lugar, a qualquer hora, é algo de extrema importância para a população e que nos leva a um outro patamar de relacionamento com o cidadão.

Contudo, é essencial que os governos se atentem à segurança dos dados dos usuários e cumpram todos os requisitos da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), que está vigente há pouco tempo, mas que possui uma importância inestimável para cada organização ou cidadão, afinal de contas, os dados são considerados o “novo petróleo”.

Por fim, concluo ressaltando, mais uma vez, que governos digitais são muito mais do que a simples digitalização de serviços: eles têm o poder de mudar a cultura de uma sociedade e trazer grandes avanços para a democracia.

Gustavo Maia
Gustavo Maia
Fundador e CEO do Colab, comunicador social, especialista em Criação de Soluções Colaborativas para Governo pela Universidade de Harvard, pós-graduado no Master em Liderança e Gestão Pública do CLP, com especialização em Implementações de Políticas Públicas na Universidade de Oxford.
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